公务员面试真题：航空公司故障你如何安抚乘客情绪？

　　某航空公司因故障，候车室羁留人员过多，有人情绪激动，且越来越激动，作为机场负责人，你怎么做?

　　【解析】 应急应变类

　　【此题考核核心】 应急应变类能力和计划组织能力

　　【答题主线】 冷静+具体措施+总结

　　【参考答案】 遇到以上情况，作为机场负责人，我会采取以下措施：

　　(1)要求全体职工保持镇静，坚守在自己的工作岗位上，并及时派出机场保安做好防范工作。

　　(2)通过广播等方式，向乘客说明情况，并说明会及时把情况给大家播报。同时派出工作人员做好解释工作，真诚向旅客致歉，做好候机旅客的安抚工作，稳定他们的情绪。

　　(3)吩咐有关人员立即联系误点的航班，了解其误点的原因以及大致回航所需的时间，并及时向我汇报。

　　(4)如果误点航班可以很快回航，及时广播告知旅客，让旅客耐心等待;如果需要较长的时间，再次向旅客道歉，说明飞机误点的原因，请求旅客的谅解，并安排旅客转机或解决旅客的食宿等问题。

　　(5)事后做好总结工作，作为下次遇到类似事件时的备案，并总结工作经验。

　　【华图专家点睛】 注意这道题目的角色定位是机场负责人，所以我们要有统筹考虑，安排不同的人员坚守各自的岗位，并做好解释安抚工作，要求相关人员及时通报具体情况。